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世博志愿者培训:工作失误别解释先道歉[图]

2010年3月5日 07:09

来源:东方网 作者:邹娟 选稿:解敏

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    图片说明:在轮椅传话体验活动中,志愿者正体验如何使用轮椅。

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图片说明:在光明小火车体验活动中数名志愿者正体验盲人及引导盲人行走。

    东方网3月5日消息:据《东方早报》报道,世博会城市志愿服务站管理岗位志愿者候选人世博体验营昨日在中福会少年宫开营。记者在现场看到,近千志愿者候选人将在12个模拟馆中接受各式各样的“实训考察”,以检验前期培训的效果。

  耐心接待世博游客

  在模拟的“上海城区静安寺志愿者服务站”,志愿者分成三个组,每个组两名志愿者扮演游客,三名志愿者在模拟的服务站模拟服务。游客碰到的情况比较“郁闷”:本来是要去城隍庙,没想到前一个服务站的志愿者指错路,让他们走了半天冤枉路却兜到了静安寺。

  “游客”甲没好气地说:“你们怎么指路的,我打车过来都用掉好几十块钱了。”志愿者黄杰很诚恳地解释道:“这是我们工作的失误,请您原谅。您可以到对面公交车站上车,4站路就可以到达了。”

  “游客”乙还是很“生气”,嚷道:“你们太不周到了,我要投诉。”志愿者小吴则微微欠身,微笑着解释:“实在对不起,大热天白跑一趟确实很气愤。不过我们都是一家人,以后我们也会在工作中改进。等您到了城隍庙,会发现那里的小笼包真的名不虚传,不虚此行。”

  “工作中出现失误,你们要记住,首先千万不能抱怨,其次不要试着去解释任何东西,也就是不能挑起自己和游客任何一方的情绪。一定要真诚地道歉。”培训师点评道。

  提醒游客小心不明包裹

  昨日的体验营中,轨交站口被搬进了法国馆。站口本来就人多拥挤,有一名游客的小孩还丢了,大家乱成一团。好不容易孩子找到了,人劝开了,服务站旁边却多了一个黑色的包裹。志愿者迅速维持秩序:“也许这只是游客不小心落下的,请大家后退两步,并保持冷静。”随后,志愿者迅速在包裹所在的位子画了个圈,紧接着拨打110说明情况。负责接电话的志愿者也按照培训时所学,立即让在场志愿者维持秩序,保持距离,并表示五分钟之内赶到现场处理。

  志愿者培训师介绍,这个场景中他们预设了不少陷阱,比如人多拥挤的时候志愿者会不会协助维持秩序,嘈杂的场面下志愿者会不会忽视不起眼的地方多出来的杂物,以及发现杂物时志愿者怎么处理等等,“这些学员都表现得非常好。”

  管理志愿者月底试上岗

  昨日的体验营中,如何引导盲人或者智障人士,通过搭配民族服饰记住不同的民族,看录像纠正志愿者服务中容易犯的小错误等等十余个项目一一上阵。

  记者获悉,此前专门的咨询公司及高校老师已对候选人做过面授培训,昨日的体验营便是培训项目的实训。此后,这千余名世博会城市志愿服务站管理岗位志愿者候选人还将接受网上培训等,预计本月底,他们可以“试上岗”。

    专题:中国2010年上海世博会